L’intelligence artificielle s’impose aujourd’hui comme un vecteur majeur de transformation dans les entreprises, redéfinissant les opérations internes et l’expérience client. Lors d’une interview exclusive avec Thomas Peyrot Des Gachons, Directeur commercial Business Développement et Ventes Spécialisées chez Orange Digital & Data, nous avons exploré comment Orange intègre l’IA dans ses processus internes et accompagne ses clients dans cette transition technologique.

L’IA au sein d’Orange : Une transformation en profondeur

Depuis plus d’un an et demi, Orange a mis à disposition de plusieurs dizaines de milliers de ses employés un outil d’IA générative développé en interne. Ce dispositif a transformé la façon dont les salariés travaillent, en automatisant certaines tâches répétitives, en facilitant l’accès aux informations et en améliorant la productivité. L’intégration de l’IA ne se limite pas à des améliorations incrémentales, mais représente une refonte profonde des processus internes.

L’outil interne d’IA d’Orange repose sur plusieurs composantes essentielles :

  • Un chatbot avancé : il permet aux employés d’obtenir instantanément des réponses sur divers sujets internes tels que les ressources humaines, l’IT et les process métiers. Il est connecté à différentes bases de connaissances internes et sécurisées, garantissant des réponses fiables et conformes aux politiques de l’entreprise.
  • Un générateur de contenu : utilisé par les équipes marketing et communication, il facilite la création automatisée de documents, présentations et supports commerciaux.
  • Une plateforme de gestion de projet augmentée par l’IA : les chefs de projet bénéficient d’une assistance IA qui leur permet de structurer leurs tâches, d’anticiper les risques et de gérer les délais de manière optimisée.
  • Un moteur d’analyse de données avancé : les analystes et data scientists exploitent l’IA pour identifier des tendances, optimiser les infrastructures et renforcer la cybersécurité.

Chaque département a pu développer ses cas d’usage spécifiques :

  • Service client : automatisation des réponses aux questions fréquentes, réduction du volume d’appels entrants et amélioration du support client via des chatbots avancés.
  • Ressources humaines : un chatbot RH simplifie la gestion des questions des employés concernant les congés, la mutuelle et les formations.
  • Achats et finance : l’IA automatise l’analyse des appels d’offres, la lecture des contrats et la détection des anomalies dans les transactions.
  • IT et cybersécurité : l’IA surveille les systèmes informatiques pour prévenir les cyberattaques et assurer la conformité des opérations.
  • Production et maintenance : analyse prédictive pour anticiper les pannes et améliorer la gestion des infrastructures réseau.

L’adoption massive de l’IA a nécessité un accompagnement au changement. Orange a mis en place un programme de formation et d’acculturation à l’IA pour ses salariés. Des formations en ligne et des ateliers pratiques permettent aux employés de comprendre comment utiliser efficacement ces outils et d’en maximiser la valeur ajoutée.

L’accompagnement des clients d’Orange dans l’adoption de l’IA

L’entreprise joue un rôle central dans l’accompagnement de ses clients, du CAC 40 aux PME, en passant par les services publics.

Parmi les projets notables :

  • Un grand acteur de l’industrie et un grand acteur de l’énergie: optimisation des infrastructures grâce à l’IA, automatisation des rapports d’intervention des techniciens.
  • Services publics : Soutien aux institutions pour intégrer l’IA dans la gestion des services.

Les défis humains et culturels de l’IA

L’adoption de l’IA ne se fait pas sans résistance. Orange a mis en place des directives claires pour garantir une utilisation éthique et sécurisée de l’IA. La gouvernance des données et l’encadrement des décisions automatisées restent des priorités.

Les conseils aux PME pour une adoption réussie de l’IA

Thomas Peyrot Des Gachons conseille aux PME de :

  • Définir une stratégie de gouvernance des données : une IA efficace repose sur des données fiables et bien structurées.
  • Commencer par des cas d’usage simples : tester l’IA sur des projets concrets et évoluer progressivement.
  • Former les salariés : une adoption réussie passe par l’acculturation des équipes.
  • Encadrer l’utilisation de l’IA : assurer un contrôle humain pour prévenir les biais et les erreurs.

L’IA est un levier de transformation incontournable. L’expérience d’Orange illustre comment une grande entreprise peut non seulement révolutionner ses propres processus, mais aussi accompagner ses clients dans cette transition. En mettant l’accent sur la formation, l’éthique et la gouvernance des données, Orange pose les bases d’une transformation durable et efficiente.