IA et expérience client : Olivier Cohn défend une automatisation au service de l’humain
À Cannes, lors des All4Customer Meetings 2026, Olivier Cohn, directeur général de Best Western France, a défendu une conception pragmatique de l’intelligence artificielle : automatiser ce qui peut l’être pour redonner de la valeur aux moments où la présence humaine devient essentielle. Son intervention pose une question qui dépasse largement l’hôtellerie : à mesure que l’IA se banalise,...
Service client : la vraie question n’est plus combien automatiser, mais où s’arrêter
Les entreprises cherchent à automatiser toujours davantage leur relation client. Pourtant, le taux d’automatisation ne devrait pas constituer un objectif en soi. À mesure que l’intelligence artificielle absorbe les demandes simples, elle concentre les situations complexes entre les mains des humains. Le véritable enjeu n’est donc plus seulement de savoir ce que la technologie permet...
WWDC 2026 : ce que les dirigeants doivent retenir de la stratégie IA d’Apple
Par Pascale Caron Chaque conférence WWDC est traditionnellement présentée comme un rendez-vous incontournable pour les développeurs. Pourtant, limiter l’édition 2026 à une succession d’annonces techniques serait passer à côté de son principal enseignement. Apple n’a pas seulement dévoilé une nouvelle version de Siri ou enrichi son écosystème de nouvelles fonctionnalités. L’entreprise a confirmé une évolution beaucoup...
BPCE et l’IA : d’une expérimentation prudente à une stratégie industrielle
En moins de deux ans, BPCE est passé d’une posture de contrôle défensif à une logique d’industrialisation graduelle de l’IA générative, arrimée à son plan stratégique Vision 2030. L’enjeu n’est pas seulement technologique. Il est organisationnel, social, réglementaire et, surtout, économique. Le groupe revendique une adoption massive des assistants, tout en gardant une prudence marquée sur...
L’IA au cœur de l’expérience client externalisée
Actuelle Présidente du SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contact) depuis juillet 2022, Caroline Adam poursuit avec détermination son second mandat à la tête de cette organisation représentative d’un secteur clé de l’économie française. Caroline Adam a su structurer une stratégie collective au service de la valorisation, de la professionnalisation et du rayonnement du secteur....
L’IA émotionnelle, clé de voûte de l’expérience client chez Edenred
Revolution Summit Onepoint: l’IA émotionnelle à la croisée des chemins Lors du Revolution Summit organisé par Onepoint, Damien Nuyttens — Directeur expérience client et opérations d’Edenred et Sébastien Billet — Partner Marketing & Relations Clients, Onepoint ont débattu sur l’évolution de l’intelligence artificielle dans la relation client. Plus précisément, ils ont questionné la place que...